2020年是能够载入旅游发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是对旅行业发展走向与竞争格局烙下深刻影响。面对疫情困境以及经营环境的变化，文旅业在这个“空档期”该如何探索？
对此，腾讯新闻联合腾讯新闻知识官知名财经学者 创投专家 如是资本董事总经理 张奥平打造的《奥平时间》邀请到德勤华南区审计合伙人 蔡建斌、“2020中国高科技高成长50强获奖企业” 驴迹科技创始人 臧伟仲为大家带来《互联网如何赋能智慧旅游？》主题对话。
什么是智慧旅游？智慧旅游的核心是什么？德勤华南区审计合伙人 蔡建斌表示，从行业角度来讲，智慧旅游是通过信息技术，赋能旅游生态里面的各个参与者，包括企业、政府管理部门，促使旅业更进一步的发展。
什么是全域旅游？驴迹科技创始人 臧伟仲表示，全域旅游是指一定的区域范围内，以旅游业作为优势产业或者支柱产业，拉动当的经济发展和社会资源优化与调配，使相关产业、生态环境、公共服务、政策法规等进行全方位、系统化的优化提升。
臧伟仲：驴迹科技成立于2013年12月，立足景区导览和全域导览两大核心战略，专注于导游软件、全域导览系统的研发以及旅游相关配套业务的发展，现已形成以在线电子导览和智慧管理服务系统为支撑的旅游生态圈。
我们的业务体系包括：在线电子导览、SaaS产品(数字中台和智慧管理服务系统）、一部手机游、驴迹VR、目的地营销、景区共享玩乐设施、全域旅游解决方案等等。作为全世界知名的智慧旅游产业解决方案专家，驴迹的产品网络立足国内，辐射全球。
臧伟仲：在有关政府部门利好政策和投资者的支持下，驴迹科技积极做出响应“智慧旅游”、“全域旅游”、文旅融合等行业发展政策，依托于产业生态平台，分别携手腾讯与高德打造了“一部手机游云南”项目和“未来景区”项目，且与国内多家旅游局建立了深度合作。在2020年年初，我们成功在港交所上市，成为在线电子导览行业第一家上市公司。
阶段性成果上，以2018年全年交易总额计算，我们的在线电子导览占国内市场占有率的86.2%。截止到今年上半年，驴迹科技已经与国内32家OTA平台建立了合作，为全球22044家景区建设在线电子导览系统，覆盖了中国的11674家旅游景区，包括中国的278家5A级旅游景区及2170家4A级旅游景区。
在文旅4.0时代，我们大家都希望在“新基建”的时代浪潮以及国家全力发展“互联网+旅游”的战略背景下，以5G、物联网、工业 互联网、卫星互联网为代表的通信网络基础设施，以AI、云计算、区块链 等为代表的新技术基础设施，以数据中心、智能计算中心为代表的算力基础设施等，研发出更多旅游服务产品，帮助旅游景区、旅游目的地摆脱“门票经济”依赖症，通过数字化手段打造特色服务内容，拓宽景区的消费触点。
我们结合公司自身技术优势和资源优势，邀请100+专家，成立驴迹文旅领域专家智库，从理论到实践，360度把脉文旅行业发展。打造一篮子全域旅游解决方案和智慧景区解决方案。为国家文旅融合添砖加瓦。
蔡建斌：从行业角度来讲，智慧旅游是通过信息技术，赋能旅游生态里面的各个参与者，包括企业、政府管理部门，促使旅业更进一步的发展。
比如政府端，通过智慧旅游，做好交通运输的管理，以及当一些医疗卫生或疫情发生时，一些相对应的管理。而企业端，是通过智慧旅游实现智慧营销、智慧服务。让企业更有明确的目的性的去营销，给游客作相应的标签化、数据化，明白他们的实际的需求是什么，满足并引导他们的需求。游客端，智慧旅游最终的成效要落在游客上，只有游客能舒心的旅游、食宿、购物，这样当地的经济才能带动起来。通过基础的数据工具，以及AR/VR等技术，把游客引出来，这是智慧旅游的核心所在。
臧伟仲：在我看来，智慧旅游是利用大数据、云计算、物联网等新技术，利用互联网或者移动互联网，借助移动终端上网设备，游客能主动感知旅游资源、旅游活动、特色旅游营销内容等方面的信息。同时，景区运营者或政府管理部门及时发布相关旅游动态，让人们在了解后及时安排和调整工作与旅游计划。近年来，国家、地方、景区慢慢地增加智慧旅游建设，逐步实现了网络在线营销、网络预订、网上支付、智能讲解等。
从驴迹科技多年的服务经验来看，我们大家都认为智慧旅游的核心是产业数字化。数字科技可以为文旅融合赋能，使旅游信息在传播手段和载体方面出现重大的转变，目前主要在体现在5G通讯技术的商用领域愈来愈普遍，以及以智能手机作为主要传播终端。通过产业数字化，智慧旅游能够给大家提供更便捷的信息、更广泛的分享、更有效的互动和更有质感的体验。
蔡建斌：在政府端，它是希望能够通过智慧旅游，能更加有的放矢的去做管理，例如怎样控游客的流量，在淡旺季怎样做基础设施的协调和应用。对公司端，就是针对性营销，通过智慧旅游把产品有的放矢的推荐给需要的游客，而不会让游客对消费产生不适感。对于游客来说，一般游客可能会去看看美团、点评等APP，但信息太多，导致可选择的方向很不明晰。通过智慧旅游，可以识别游客的兴趣标签，智能推荐给他们想要的产品。
臧伟仲：全域旅游是指一定的区域范围内，以旅游业作为优势产业或者支柱产业，拉动当的经济发展和社会资源优化与调配，使相关产业、生态环境、公共服务、政策法规等进行全方位、系统化的优化提升。
而智慧旅游我们在前面也提到过，它更多体现在技术方法上，主要是传播手段、传播载体以及通讯技术的变化。两者的区别明显，但也是相互作用、相互依存的。全域旅游的发展格局一定要通过智慧旅游来实现，智慧旅游的发展成果则一定要通过全域旅游来获得最直观的体现。
张奥平：全域旅游模式的规划与传统旅游时代的规划及景点旅游模式的规划有何不同？全域旅游规划有哪些特性？
臧伟仲：传统旅游的着眼点容易局限在单一景区或者单个旅游目的地，追求旅游资源或者设施的稀缺性和新颖性，但这也容易受到时效性的限制。因为有可能某个项目爆红之后，就容易被其他景区争相模仿（比如这两年爆火的玻璃桥），同质化严重。
而全域旅游讲究区域内的旅游资源全面、均衡、协调发展，通过有效的资源调配产生旅游协同效应，达到共赢的局面。所以全域旅游在规划上更加着眼全局，它跳出传统旅游的小格局，强调把整个区域作为旅游区进行打造，把全域作为旅游发展的载体和平台，使旅游成为常态化生活方式。
一、全空间整合，“全域”意味着不再从局部或者单一的角度看问题，而是要将区域内的旅游业作为一种产业来发展，景区、酒店、餐饮等上下游的产业链都要作为重要的组成部分来考量实际问题和发展思路。
二、全要素投入，全域旅游规划要将交通、公共设施、文娱项目等元素的优势最大化，淘汰掉不符合发展需求的要素。从微观层面来看，就是要解决游客在区域内吃饭、睡觉、逛街、打卡等实际的需求；从宏观层面来看，要通过区域内的旅游休闲消费带动当地的经济发展。比如乐山大佛，游客就是为看大佛，看完就走了，游客留不下来，它对当地经济的带动作用是非常有限的。但如果以乐山大佛为流量入口，将周围的相关游玩要素建设起来，这样才可以对当地经济、人才等起到带动作用。
三、全季候规划，游客到一个地方旅游与时节息息相关。全域旅游下，需要区域内的旅游景区根据当地的真实的情况，规划好不同时节的主题、活动、营销内容等等。景区需要明白自己所处的位置何时能够吸引最多的游客，然后调整相应的开支。
四、全为游客体验，这些年来景区宰客的、抢客等新闻屡见不鲜，这些其实是不利于全域旅游建设的，游客的体验就始终是首位。为了更好地满足游客体验和监管需求，类似“一部手机游云南”等覆盖游前、游中、游后等所有的环节的载体，可当作建设全域旅游的有效工具。
臧伟仲：1、定位不清晰。个别地区不清楚当地旅游资源、基础设施、配套设施、财政收支能力等层面是否发展全域旅游。甚至有些地方是为了拿到有关政策补贴或者发展支持才喊出建设全域旅游的口号，这种“醉翁之意不在酒”的做法长远来看不利于区域的旅游发展。
2、发展模式没有搞清楚。全域旅游的开发模式有龙头景区带动、城市全域辐射、多点景区发展、特色资源驱动、产业深层次地融合等多种方式。然而，当前国内有部分区域在发展全域旅游的时候没做好充分的市场调查与研究，没能搞清楚自己到底适合哪种发展模式就开始蛮干了。
3、缺乏有效的评价体系。有效的评价体系是十分重要的，它可大致分为三个部分，包括：游客评价、行业评价和监管评价。其中，游客的评价是根本，它可以影响整个行业评价和监管评价的制定内容。目前很成熟的如“一部手机游云南”的评价体系，我们大家可以发现云南现在的旅游负面评价虽然还会有，但是已经比以往少了很多了，很关键一个因素就是由于其评价体系的上线运行。只有这样游客才敢去消费。
蔡建斌：全域旅游的问题大致分为两类。第一类，全域旅游的规划其实是以政府为抓手，政府需要做前期规划和安排。但目前，很多的规划都是复制粘贴，很多地方的规划都是趋同的。应该依照地方特色去做有明确的目的性的规划和安排。第二类，全域旅游是整个区域内全行业的一个规划和安排。不同部门或实体，会有不同的利益诉求，如何均衡各方的利益诉求，这很关键。
张奥平：面对疫情困境以及经营环境的变化，文旅业在这个“空档期”该如何探索？
蔡建斌：在空档期的探索，我个人觉得可以分成两个部分。第一个是对内，对企业、景区而言，要去发掘自己的优势，自己具备的能力、资源，来规划未来是往哪个方向走，要哪一些人才，要多少资金。趁着这个空档期去做一些规划和安排，通过这一些规划吸引人才、资金，为它以后的发展奠定良好基础。
第二个对外，当地企业、景区之间，如何互相协调发展，发现彼此之间的长处，通过利用彼此长处形成良好的生态，对以后整个旅游产业的发展提供更好的支撑。
臧伟仲：“数字化文旅”可以分成两部分来看，“数字化”通俗点理解就是现在的云计算、大数据、人工智能等创新技术的发展促进经济变革的过程，也就是我们俗称的“数字化的经济”。“文旅”自然就是文化和旅游，也就是我们行业所说的文旅融合发展。“数字化文旅”是两者的有机结合，当前数字化的经济已深刻融入到我们国家的经济社会的所有的领域，也为文化和旅游市场发展带了更多数字化产品,比如导游机器人、刷脸入闸等等。我们公司主营的在线电子导览、一机游、驴迹VR等也都属于数字化文旅时代的产物。
具体从游客层面来说，能够最终靠互联网、App、微信、微博等多种信息渠道获取旅游目的地的全方位信息，并将这一些信息在一定的社交范围内进行传播。由于高速信息传播技术的存在，文旅产品交易、供求关系、内容分享等信息,都可能会促成游客与服务商、好友、甚至与陌生人之间形成良好的互动效果。同时，可以通过一些创新的技术来获得不同层面的服务体验。
蔡建斌：数字化，比如智慧旅游，它是将文旅生态中的不同参与方的各种资讯信息予以数据化，在数据化之后可提供针对性的服务。对于未来文旅行业发展趋势的变化，有个有意思的点是，过去旅游是一定有物理位移的，那未来也许会发生一些变革。我们大家可以把旅游分成两类，一类是人一定要去的，去接近自然、感受不同的文化风俗；另一类，是能够最终靠宅家的形式去接触他想要接触的东西。比如爬山，泰山很多人都能去爬，但珠穆朗玛峰大部分人是爬不了的，那么未来是不是能够借助虚拟技术去体验。让很多现实中不能参与的人，通过数字化、虚拟化的方式，参与到旅游当中，提高旅业的参与度，从而会影响到拓展旅业的增量。
张奥平：如何利用5G、大数据、数字化等新技术发展智慧旅游、推进旅游服务便利化？
臧伟仲：借助这些创新技术，旅游目的地行政管理部门可以在一定程度上完成对目的地核心节点的车辆、停车场、客流、游客密度等的快速响应管理。依托5G、旅游大数据的分析，能形成更精准的客源地和游客画像，采取更具针对性的旅游营销手段，实现对游客消费行为的精准对接，提升旅游目的地营销水平和效率。
我们在与国内多个地方政府管理部门的合作中，他们都十分看重客流数据分析。同时，景区也能够最终靠这些新技术来打造新的服务内容，比如，我们的VR业务就在今年携手了广州宝墨园、番禺沙湾古镇等景区，通过5G信号直播了景区承办的赛事及研学活动等，也吸引了不少用户在线观看。
从用户角度上来说，我们有个功能是免排队，其实很多景区的运力是有限的，排队坐车的人很多。我们免排队功能，让我们能提前预定好座位，别人抢不了，我也知道车在哪，这样我可以充分规划我的游逛的时间。还有我们的电子导览，可以智能规划游览线路，避免客流拥堵的线路。等等有很多技术是能够应用到实际场景的。
张奥平：保护个人隐私数据会对旅游数据造成哪些影响？在保护个人隐私和合理规划利用旅游数据之间怎么样保持平衡？
臧伟仲：保护个人隐私数据本身就是旅游大数据健康发展的重要工作之一，两者并不冲突。我们都知道个人私密信息泄露会带来各种各样的风险，电话诈骗、广告骚扰等现象层出不穷。对于旅业来说，我们最常见的莫过于大数据“杀熟”，比如你通过某个平台查看同一家酒店的同样房型，老用户要比新用户看到的价格贵;给商家的差评无法显示等。
作为旅游从业者，我们大家可以通过旅游大数据来分析消费者的出行频次、消费偏好、客流分布等等，从而能够针对性地来管理和旅游活动营销。不过，这些都是基于多的样本数据分析行为，我认为是不需要过多地针对用户个人隐私信息的。要在保护个人隐私和合理规划利用旅游数据保持平衡，关键还要经营者的在合法合规的范围利用旅游数据来产生商业经济价值，避免将旅游数据演变不公平交易的“黑手”。
蔡建斌：分为两方面，一种原因是基础设施的建设支持，其实这也是我们说的新基建，需要政府去提供大量的支持。只有大数据的基础搭建好后，数据的应用或者是数据的分析才会跑的起来。
另一方面是，之前提到的个人隐私和数据应用之间的平衡。企业是需要做数据的应用的，政府需要出示相应的规范和框架，能够提前做引导和疏导，同时，政府继续优化“放管服”的政策，让企业能够有更大的空间去试错。这样才可以更好促进企业的发展，进而有利于整个经济的发展。
臧伟仲：其实针对旅游大数据存在的问题，国家文旅部等部门已经陆续出台了相应的监管措施。比如今年10月1日正式实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》就将大数据“杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等热点问题做出了具体规定。
我个人认为发展旅游大数据，还应该从旅游数据的源头方面加强监管，对旅游数据的利用及可能会产生的后果制定明确的惩治措施，督促在线旅游经营者落实“第一责任人”义务。同时，针对近年来投诉重灾区的虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理、订单被随意更改或取消等行为也应该重点打击，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款，保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利。
臧伟仲：根据国家工业信息安全发展研究中心统计的数据，2019年我国大数据产业规模已超过8000亿元，而2019年旅游业对GDP的综合贡献为10.94万亿元，占GDP总量的11.05%。所以在大数据技术已对经济发展影响越来越深远的情况下，旅游大数据的商用价值必然是市场争夺的一块“大蛋糕”。
在这个背景下，引进数字化工具建立数字平台、大数据中心、游客中心、调度指挥中心等载体,将成为涉旅政府部门和景区经营者的重要选择。同时，随着在线旅游层面的监督管理力度逐渐加大，未来旅游大数据的发展将建立在一个覆盖主管部门、在线旅游企业、景区及游客等多层次的用户体系之上，强监管的作用也将有利于旅游公司进行更加合法、高效的旅游数据筛选和商业利用行为。
蔡建斌：我个人理解，目前旅游大数据发展正处于前期阶段，还是隶属于一个各方积极维护、促进整个大数据规划发展的阶段。未来3~5年，它应该属于上升期。
参考别的行业的大数据发展状况来看，比如金融业，前期发展过快，会出现一些不太好的现象，那么后期的监管就会趋严。文旅行业的大数据发展相对来说比较稳定，所以未来几年的发展还会是良性的，但5年之后，政府强监管的形式会慢慢出现。
张奥平：对于用户基数大的大企业、小而美的小微企业、转型的传统企业，三者如何从旅游大数据中获益？
蔡建斌：在我个人的理解上，其实数据无非是数据的收集、整理、分析、分享和应用。对于不同的企业，会在不同的环节产生受益。对于用户基数大的大企业，它有天然的大规模的数据收集优势。但它是否有能力去做全方位的分析，这是它需要去考虑的。它或许可以把这一些数据提供给小而美的小微企业，因为这些小微企业可能在某些数据分析或整理上更有能力，以此促进数据更有效的运用。
对于转型的传统企业，可能传统企业数字化应用不高，但是这些老公司可以提供非常多的产品及服务，它沉淀下来的数据是很多的，那么它怎么把这些沉淀下的数据给数字化，或者跟刚才讲的前两者企业去做一些合作，从而去促进它自身的发展，是传统企业要去考虑的。
