一、积极做好服务动员,抓好宣传教育工作。为做好旺季客户服务工作,工行临淄支行营业部利用晨会时间做全面动员,组织全体柜员认真学习《营业网点服务规范指引》,进一步明确文明服务和规范服务的各项要求,强化柜员主动服务意识,积极推动旺季服务活动的深入进行。
二、严格规范客户服务礼仪,倡导细节式优质服务。针对客户服务礼仪方面,工行临淄支行营业部倡导客户服务从细节做起,要求全体员工为客户提供微笑服务,与客户交流时一定要使用文明用语,要做到“来有迎声,问有答声,走有送声,赞有谢声,错有歉声”,为客户服务时既要亲切热情,又要稳重大方,努力为客户提供优质高效的金融服务。
三、强化员工业务素质技能,提高业务处理效率。柜员的基本业务素质和综合技能,是关系到业务处理效率和客户满意程度的主要的因素。为进一步推进旺季服务工作,工行临淄支行营业部多次组织柜员业务学习交流会,让业务熟练的柜员分享工作经验和心得,同时加大对新业务知识和操作的过程的培训,特别是针对NOVA+1.5.0版本进行了专门学习培训,为进一步做好旺季营销工作,提升业务处理效率,提升客户满意度打下良好基础。四、合理进行客户业务分流,降低客户等待时间。工行临淄支行营业部积极做好营销旺季期间的柜面分流工作,通过大堂引导员、大堂经理、客户经理的协调配合,对客户的业务需求来做准确分类识别,凡是能够在自助设备、电话银行或者手机银行办理的业务,尽量不占用柜台资源,以减少柜面服务的压力,减少柜台客户的等待时间。同时,针对不同时段客户流量的分布,及时作出调整临柜人员数量,最好能够降低业务高峰时段的客户等待时间,为客户提供便捷高效的金融服务。
