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各市（州）文化广播电视和旅游局、长白山管委会旅游和文化体育局、长春新区商务与文化旅游局、中韩（长春）国际合作示范区文教卫体局，梅河口市文化广播电视和旅游局：
现将《开展全省旅游服务的品质提升月行动实施方案》印发给你们，请结合实际抓好落实。
为贯彻落实《吉林省人民政府办公厅关于印发吉林省服务企业行动计划方案的通知》精神，聚焦在新的形势下以“提品质、补短板、促增长”为目标，以“诚邀天下·厚待宾朋”为理念全方面提升我省旅游业服务的品质，推动文旅市场高水平质量的发展，快速推进我省旅游全面恢复和实现旅游万亿级产业总体目标，省文化和旅游厅定于4月1日至4月30日开展全省旅游服务的品质提升月活动。具体方案如下。
（一）切实提升旅行社服务的品质。各地文旅部门要督促旅行社牢固树立品牌意识，强化服务观念，大力弘扬企业家精神和工匠精神，提高管理人员和从业人员服务意识和职业素养。督促旅行社要加强交通安全文明宣传教育、严格执行旅游包车“五不租”制度，及时准确填报“全国文化和旅游监管服务平台”数据。结合实际落实好文化和旅游部等三部门联合下发的《关于进一步规范旅游客运安全带使用保障游客出行安全有关工作的通知》要求，做好旅游客运安全带管理和使用工作。通过随团暗访、随机抽查、群众举报等方式，规范旅行社线上、线下经营行为。
（二）切实提升导游和领队服务能力。各地文旅部门要引导广大导游诚实守信、爱岗敬业、乐于奉献，践行“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，采取多种形式开展有明确的目的性的业务培训，提升人性化服务水平。同时，针对社会反映强烈的导游人员未持证上岗、未取得导游证而从事导游活动，尤其是针对出境游放开，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等问题要“零容忍”全面加强整改。禁止导游人员擅自将旅游者带入无食品经营证照场所或存在食品安全风险隐患场所就餐等行为，确保旅游市场健康有序运行。
（三）切实提升星级饭店和旅游民宿服务水平。各地文旅部门要对星级饭店建立动态监督管理机制，联合商务、市场监管、消防安全等有关部门对未严格落实食品、消防安全相关规定，对未制定食品安全应急预案等问题督促积极整改，对不达标的星级饭店标准的坚决取消星级。通过满意度测评，了解游客对星级饭店服务的品质的评价和问题反映，及时进行跟踪调查，监督整改。要加强旅游民宿的引导和管理，按照乡村旅游民宿服务标准，完善标识标牌、交通旅游驿站、公厕等基础设施与公共服务相配套，提升服务水平。
（四）切实提升A级旅游景区、A级乡村旅游经营单位服务管理上的水准。各地文旅部门要指导A级旅游景区和A级乡村旅游经营单位开展全面安全检查和应急演练，对安全提示、警示标识和安全防护设施加强完善，运营前必须取得消防和市场监管等主管部门的安全许可，坚决杜绝“带病运营”。指导企业制定切实可行的应急管理预案，细化应急处置具体措施。A级旅游景区内玻璃栈道、“步步惊心”等高空类项目要经过专业机构安全检测，取得有关部门开业许可证照，并建立风险预警机制。要按照有关标准，指导A级旅游景区、A级乡村旅游经营单位有效维护服务设施设备，配足现场服务人员，为游客提供便捷温馨服务，积极回应服务诉求，及时妥善处理游客投诉。督促广泛开展素质能力培训，提升员工安全操作、精细服务的能力和水平，培养一批“懂技术、善服务、会管理”的企业员工。A级旅游景区景点名称、文化主题、活动内容和讲解服务等要坚持正确导向，坚决杜绝歪曲解读历史、误导公众历史背景和文化认知现象等问题出现。
（五）切实提升旅游公共服务的品质。各地文旅部门要加强与交通部门沟通协调，提升旅游道路交互与通行及配套设施建设水平，推进完善各级道路及城市道路上的景区（景点）标识导引系统建设。鼓励各级城市旅游集散中心内设置旅游商品、文创产品和非遗产品等售卖体验区，在方便游客购物的同时，向广大游客宣传展示我省特色文化和旅游资源及产品。深入推动运游融合发展，指导各级旅游集散中心加强与旅游景区、酒店等合作，开通中心城市、机场、车站等直达旅游目的地的旅游专线，开发“车票+门票”、“车票+门票+酒店”等运游融合服务产品，为游客提供“一站式”购票服务，不断的提高旅游集散中心的旅游咨询、购票、换乘等服务水平。要注重本地文化和旅游资源的整理提炼，为分批建设高速公路服务区宣传标识做好准备工作。要结合落实《吉林省旅游厕所建设管理暂行办法》，认真贯彻国家标准《旅游厕所质量发展要求与评定》（GBT 18973-2022），着重加强旅游厕所建设管理，加强完善“全国旅游厕所管理系统”平台数据信息，持续推进“一厕一码”旅游厕所在线评价反馈平台建设和旅游厕所地图标注等工作，不断规范全省旅游厕所管理与服务，为游客提供更舒适的如厕环境。
（六）切实提升旅游服务的品质监管能力。各地文旅部门要加强旅游服务的品质监管，加大隐患排查力度，构建高效协调的服务的品质监督管理体系，综合运用市场监管和综合执法手段，规范旅游市场秩序，加强游客权益保护，促进旅游服务的品质整体提升。充分的利用“全国文化和旅游监管服务平台”对旅游企业信息全程跟踪，实时动态监管。督促辖区内文旅企业严格落实“乙类乙管”疫情防控措施，引导游客“做好自己健康的第一责任人”，在密闭场所和人员密集时佩戴口罩，落实“预约、错峰、限量”要求,做到垃圾日产日清和“常消毒”,重视秩序维护,提供规范服务,强化安全提示和防护,确保井然有序、文明待客。
（七）切实提升文化市场综合执法能力。各地文旅部门要督促文化市场综合执法机构加大对旅游市场的执法检查力度，畅通旅游投诉举报渠道，完善快速理赔机制，建立旅游投诉纠纷仲裁中心，逐步提升旅游投诉调解工作效率和权威性，以“未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、强迫购物、养老诈骗”等为重点加大综合执法力度，提振旅游参与者的消费信心，维护旅游复苏振兴的发展环境。会同公安、商务、交通运输、市场监管等部门对旅游包车开展执法检查，严厉打击违法违规租车行为、整治星级饭店、乡村旅游民宿、景区景点等经营主体和从业人员不按规定明码标价、价格欺诈、哄抬价格等经营行为，对引发重大舆情的，要从重从速进行查处。利用新闻媒体发布旅游提示、警示信息，公布典型案例，进一步提升公众知晓率和市场震慑力，全力保护好消费者的合法权益，维护好旅游市场健康有序的经营秩序。
（八）切实提升宣传引导力度。各地文旅部门要认识抓好旅游服务的品质提升工作的重要意义，通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，充分的利用新媒体平台积极报道提升旅游服务的品质的主要做法、典型案例，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的浓厚氛围，不断的提高游客对本次服务的品质提升月行动的参与度、知晓率。
（九）切实提升舆情监测能力。各地文旅部门要按照“第一时间发现、第一时间报告、第一时间研判、第一时间处置引导”原则，建立完善的信息沟通渠道,坚持以人为本的工作理念，加强网络舆论情况的应急处置。要逐步畅通举报投诉信息渠道，坚持“投诉是最好的线索”理念，对各类违法违规涉旅案件做到举一反三，防止影响我省旅游形象的舆情事件。
旅游服务的品质提升月工作小组办公室设在监管处，负责旅游服务的品质提升月活动期间的文件制定和相关信息汇总，以及赴各地对旅游服务的品质提升月开展情况做督导检查工作。
（一）提高思想认识，加强组织领导。各地文旅部门要树牢以人民为中心理念，把人民群众满意作为旅游服务的品质提升工作的出发点和落脚点，围绕人民群众旅游体验这个核心开展工作，让游客游的放心、舒心、开心。要加强对旅游从业人员“十要十不要”的宣传贯彻,指导行业协会制定发布文明服务规范,明确本行业服务标准、仪容仪表、文明用语、禁止行为、禁忌用语等要求。
（二）压实主体责任，严肃执纪问责。各地文旅部门要坚持以人为本，建立完整旅游服务的品质提升工作机制，明确日常工作机构，研究解决旅游服务的品质提升行动中的重大问题，认真落实质量工作责任制。对工作流于形式，对游客投诉反映的问题不闻不问拖延处置，对违反法律法规案件查处中有案不查、压案不查、徇私舞弊的有关人员依法依纪严肃处理。
（三）畅通信息渠道，加强信息报送。各地文旅部门要加强对旅游服务的品质开展情况的信息报送，各地可随时报送此次提升旅游服务的品质月活动的先进事迹、舆情处置、典型案例、好的经验做法等信息，各地文旅部门在5月5日前向省文化和旅游厅报送本地旅游服务的品质提升工作落实情况报告，省文化和旅游厅结合省质量考核工作对各地文旅部门年度旅游服务的品质提升工作开展情况做效果评估。
