《杭州市旅游业管理办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自发布之日起施行。
第一条为加强旅游业管理，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业发展，依照国家有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条凡在本市行政区域（包括市辖县、市）内从事旅游经营服务和进行旅游活动的单位和个人（以下简称旅游经营者），均应遵守本办法。
第三条本办法所称旅游业，是指利用旅游资源和设施，招徕、接待旅游者，为旅游者提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。
第四条杭州市人民政府旅政主管部门负责全市旅游统筹规划、综合协调和监督检查工作，并对全市旅游业实行行业管理。其主要职责是：
（二）会同有关部门进行旅游资源的普查，编制全市旅游资源保护和开发利用规划，指导、协调和监督旅游资源的保护和开发利用工作；
（五）按规定审查、审批旅行社、旅游定点单位和旅游饭店星级评定，管理导游人员；
（六）组织指导旅游业管理人员和导游的教育培训及旅游从业人员技术业务等级评定工作；
风景名胜区及旅游度假区管理机构按其职责范围在旅政主管部门的宏观指导下，负责本区域的旅游业管理工作。
第五条发展旅游业必须坚持社会效益、经济效益和环境效益相统一，充分发挥旅游资源优势，突出地方特色，保证优质服务。
第六条市人民政府制定《杭州市旅游业发展规划》。各县（市）人民政府应制订本地区旅游业发展规划，并纳入当地国民经济和社会发展规划。
第七条各级人民政府应当采取有效措施保护和合理开发利用旅游资源。任何单位和个人不得破坏旅游资源。
第八条旅游资源的开发和利用应当坚持“统一规划、依法开发、体现特色、合理利用、科学保护”的原则，符合旅游业发展规划和城市总体规划。
第九条鼓励发展休闲度假旅游、会展旅游、商贸旅游、生态旅游、民俗旅游等多种旅游，丰富旅游活动的文化内涵，促进“行、吃、住、游、购、娱”旅游六要素的整体协调发展。
第十条鼓励国有、集体、个体私营、外资等多种经济成份参与杭州旅游业的开发经营，多渠道、多形式吸引社会资金发展旅游业。各级人民政府应制定相应政策鼓励和支持外地企业来杭投资旅游业；鼓励外商投资旅游景点项目；鼓励本市企业生产有地方特色的旅游商品，并在技术改造、新产品研制、对外促销方面给予扶持。
第十一条经营旅游业务应按有关规定经主管部门审查批准，并经工商行政管理部门核准登记，领取营业执照后，方可经营旅游业务。
第十二条旅游经营者应当依法经营，提高服务质量，自觉履行规定的或者与旅游者约定的服务标准，保护旅游者的人身财产安全。
第十三条旅游经营者应当对其从业人员进行职业道德教育和在职岗位专业培训，提高从业人员的素质和旅游服务质量。未经培训合格的，不得上岗服务。
第十四条旅游从业人员应当遵守职业道德，不得有损害国家利益和人格尊严的行为。禁止利用工作之便收受回扣或额外费用；旅游经营者也不得给予旅游从业人员回扣或额外费用。
第十五条旅游经营者在经营活动中必须公开服务项目和服务收费标准，明码标价，保证服务质量，不得擅自提高旅游收费标准；不得围随兜售和强买强卖；不得销售假冒伪劣商品；不得欺骗、胁迫旅游者购买商品；不得勒索旅游者的财物等。
第十六条旅游经营者参加境外国际旅游展销会或设立旅游办事机构，应报经市旅政主管部门审核并按有关规定报批。
旅游经营者举办全国性旅游促销活动，或者外地旅游经营者在本市设立旅游办事机构，举办旅游促销活动，应当向市旅政主管部门申报，并按国家相关规定报批。
旅政主管部门和旅游景区管理机构及其工作人员应依法履行职责，简化办事程序，提高工作效率，不得玩忽职守、徇私舞弊，侵犯旅游者和旅游经营者的合法权益。
第十八条开办旅行社，应向所在地的市、县（市）旅政主管部门提出申请，经审查符合国家规定条件的，按国家规定的审批程序办理旅行社业务经营许可证。
第十九条对旅行社实行质量保证金制度。旅行社应当按国家有关法律法规向旅政主管部门缴纳质量保证金。
旅行社质量保证金是保障旅游者合法权益的专用款项，除国家规定以外，不得挪作他用。保证金的收支和管理情况，受财政、审计部门监督。
第二十条旅行社应按旅游合向或与旅游者的约定提供服务。确实不能兑现合同或约定服务的，应提供相应的补偿服务或减免、退还相应服务费用；旅游中增加服务项目的，应当事先征得旅游者的同意。
第二十一条旅行社应聘用经国家统一考试合格的导游人员。不得聘用未取得资格证书的导游、驾驶人员上岗服务。
第二十二条旅行社接待旅游团队应当将其就餐、购物、游乐、租用车船等旅游活动安排在相应的旅游定点单位。
第二十三条对旅行社在杭州市区从事“一日游”经营活动实行专项审批制度。凡需在杭州市区从事“一日游”经营活动的旅行社，必须向市旅政主管部门提出申请，经市旅政主管部门审核批准，发给“一日游”经营资格证。未取得“一日游”经营资格证，不得从事“一日游”经营业务。
第二十四条从事“一日游”经营活动的旅行社必须实行挂牌服务，公开服务项目和收费标准，保证服务质量，不得擅自改变旅游路线、游览景点和游览时间。不得随意减少服务项目。不得采取欺骗手段强行拉客。不得在公开的收费标准之外收取费用。严禁勒索旅游者的财物和利诱、胁迫旅游者购买商品或就餐。
第二十六条外地旅行社在本市行政区域内设立非经营性分支机构，应经市旅政主管部门批准；设立经营性旅行社分支机构的，按国家有关法律法规审批。
第二十七条从事导游业务的人员，必须取得国家统一颁发的导游资格证书，并被旅行社聘用，方可从事导游业务。未取得导游资格证书的人员不得从事导游业务。
第二十八条导游人员从事导游业务必须持证上岗，佩戴导游胸卡，按规定职责和标准提供服务。
第二十九条导游人员应按旅行社与旅游者签定的合同或约定提供符合质量标准的服务，将旅游者安排在旅游定点单位住宿、用餐、购物、娱乐、保健等。
导游、驾驶员等服务人员不得向有关单位和旅游者索要小费，收受回扣，不得超出合同约定安排购物。
第三十条旅政主管部门应加强对导游的业务培训和职业道德教育，旅行社应加强对导游的管理，对不称职或违反职业道德的导游，应予解聘。导游人员应自觉接受旅政主管部门的监督和旅行社的管理。
第三十一条具备条件的饭店、餐馆、车船公司、商店、娱乐场所等经营单位，可以向旅政主管部门申请涉外或国内旅游定点单位，经审查合格，由市旅政主管部门授予旅游定点单位资格。
第三十四条旅游定点单位应当执行旅政主管部门确定的旅游服务标准和有关管理规定，确保提高旅游接待服务的品质。
第三十五条对旅游涉外饭店实行星级评定制度。星级饭店的评定及标准按国家有关法律法规办理。
未评定星级或未取得涉外定点单位资格的饭店，不得接待涉外旅游团队，非星级饭店不得使用有关星级的用语进行广告宣传。
第三十六条旅游景区、景点管理机构对景区、景点范围内商业服务网点、卫生设施的布局，应当进行统一规划。在旅游景区、景点范围内摆摊设点，应服从旅游景区、景点管理机构的统一规划和管理。
第三十七条旅游经营者应当配备相应的旅游安全设施和安全人员，建立安全管理责任制和治安防范措施，接受旅政主管部门和公安机关的日常安全监督检查，经检查不合格者不得营业。
第三十八条旅行社接待入境未办理保险的旅行团队，按国家规定必须补办旅游人身意外保险。
第三十九条旅游经营者对旅游设施和游览地可能出现危险的情况，应当采取安全措施，设置警示标志，向旅游者提供信息。
旅游经营者在引导旅游者旅游过程中发现有危险情况时，应当及时采取相应的措施，保护旅游者的人身、财物安全。
旅游者的人身、财物受到损害时，旅游经营者应及时救护或查找，并立即向当地公安机关和上级旅政主管部门及有关部门报告。
第四十条旅政主管部门应协调或参与旅游安全事故的处理。对旅游经营者发生的重、特大旅游安全事故，旅政主管部门应及时向同级人民政府和上级业务管理部门报告。
（一）了解旅游服务的真实情况，要求旅游经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况；
（一）向损害其合法权益的旅游经营者要求赔偿；被要求赔偿的旅游经营者应当自收到索赔要求之日起10日内作出答复；
（二）从合法权益被侵害之日起3个月内，向损害其合法权益的旅游经营者所在地或者损害行为发生地的旅政主管部门或者其他有关单位投诉；受理旅游者投诉的旅政主管部门或有关单位，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出答复；
第四十五条擅自在本市经营旅行社业务或者未取得专项经营资格的，由旅政主管部门责令其停止违法经营，没收违法所得，并可处以10000元以上50000元以下的罚款。
第四十六条旅行社不按国家相关规定缴纳质量保证金的，由市旅政主管部门责令限期改正，并给予警告或者处以1000元以上5000元以下的罚款。
第四十七条擅自从事导游业务的，由旅政主管部门给予警告，没收违法所得，并可处以2000元以上5000元以下的罚款；导游人员不持证上岗或不佩带导游胸卡的，由旅政主管部门给予警告，并可处以100元以上500元以下的罚款；导游人员严重失职或无理拒绝检查的，旅政主管部门可按规定扣留其导游证件，并可处以500元以上1000元以下的罚款。
第四十八条违反本办法第十八条第二款、第二十条、第三十九条第一款规定的，由旅政主管部门责令限期改正，有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，并可处以5000以上10000元以下的罚款；情节严重的，吊销旅游社业务经营许可证，并由工商行政管理部门相应吊销营业执照。
第四十九条违反本办法第十六条、第二十一条、第二十二条规定的，由旅政主管部门给予警告，并可处以2000元以上10000元以下的罚款。
第五十条违反本办法第二十三条、第二十四条规定的，由旅政主管部门给予警告，并可处以5000元以上10000元以下的罚款，情节严重的，取消其“一日游”经营资格。
第五十一条违反本办法第三十五条第二款、第三款规定的，由旅政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款；对星级饭店，旅政主管部门可提请批准机关降低或取消星级。
第五十二条违反本办法第三十九条第二款、第三款规定的，由旅政主管部门责令旅游经营者承担应保险赔付的等额赔偿，并可处以2000元以上10000元以下的罚款。
第五十三条旅游从业人员、导游人员利用工作之便收受回扣或额外费用的，以及旅游经营者给予旅游从业人员、导游人员回扣或额外费用的，由旅政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款。
第五十四条旅游经营者以及旅游定点单位擅自降低服务标准，损害旅游者利益的，由旅政主管部门给予警告，并可处以2000元以上5000元以下的罚款，旅游定点单位违反规定情节严重的，取消其旅游定点单位资格。
第五十五条违反本办法第十五条、第三十六条、第三十七条等有关法律法规的，由旅政主管部门会同有关管理部门依法处理。
第五十六条旅游经营者在旅游经营中，给旅游者或他人造成人身损害或财物损失的，应依法承担赔偿责任。
第五十七条旅政主管部门工作人员玩忽职守，滥用职权、徇私舞弊的，由有关主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依照法律来追究刑事责任。
第五十八条当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
