近日，新版国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）获批，并于4月1日起正式实施。现将新版标准相关情况解读如下。
《导游服务规范》国家标准于2011年5月1日发布实施，规定了导游服务的要求和服务过程中若干问题的处理原则。实施以来，对规范导游执业行为、提升导游服务的品质、保障导游合法权益发挥了积极作用。
党的二十大报告说明，“坚持以文塑旅、以旅彰文，推进文化和旅游深层次地融合发展”。伴随我国旅游业的加快速度进行发展，人民群众的消费需求一直在升级，呈现出品质化、个性化、多样化的特点。近年来，导游服务面临的市场需求、政策背景、法治环境、管理要求等均发生了较大变化，对导游服务能力、服务的品质提出了更加高的要求。为适应消费升级和行业发展需要，促进导游服务水平提升，推动旅游业高水平质量的发展，2020年开始，文化和旅游部组织对《导游服务规范》国家标准进行修订。
新版标准以习新时代中国特色社会主义思想为指导，以推动高水平发展为主题，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律和法规，参照《旅行社服务通则（GB/T 31385—2015）》《旅行社出境旅游服务规范（GB/T 31386—2015）》等标准开展修订工作。新版标准基本保留了原标准的整体结构，立足现有导游管理制度体系，重点增加新时代对导游服务能力提出的新要求，既体现导游服务的共性和规律，也兼顾地区发展的不均衡和服务水平存在的差异，同时还最大限度地考虑市场发展变化，在规范内容的设计上为导游职业发展预留延展空间。
新版标准共8个章节，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和普遍的问题的处理以及导游服务的品质评价与改进。修订的主要内容有7个方面。
一是规范相关表述。根据《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》等有关规定法律法规，对原标准的相关表述进行了调整。例如，将“导游员”“导游人员”调整为“导游”；将“全程陪同导游员”“地方陪同导游员”分别调整为“全陪导游”和“地陪导游”；删除“团队”“旅游团”相关表述，统一为“旅游者”等。
二是更新导游服务能力要求。新版标准结合行业发展变化，将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”，从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。例如，增加“游客为本，服务至诚”的旅业价值观要求；增加“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源，保护生态环境”等接待操作能力要求；增加“信息技术应用能力”等知识技能要求等。
三是优化了导游服务内容要求。新版标准按照实践中导游服务的一般流程，对导游服务内容相关要求进行优化。例如，删除“分派火车铺位”“集中交运行李”等内容；在准备工作要求中增加“检查导游旗旗面”内容，在游览服务要求中增加使用导游旗的行为规范等；在交通服务要求中增加“在‘导游专座’就坐”内容；在用餐服务要求中增加“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厉行节约，反对浪费’”等内容。
四是增加出境游领队服务要求。《中华人民共和国旅游法》规定，“从事领队业务，应当取得导游证”。领队与全陪导游、地陪导游均是导游职业的细分业务，领队业务属于导游业务范畴，需纳入导游服务规范范围。为此，新版标准引用《旅行社出境旅游服务规范（GB/T 31386—2015）》有关内容并作出规范要求。
五是优化入境游导游服务要求。结合导游入境游接待工作实际，新版标准在原标准基础上对相关内容进行了优化。例如，删除导游“为入境团队办理入境签证”要求；增加介绍旅程的主要内容、概况，说明外币兑换手续，并提示相关注意事项的要求等。
六是完善突发事件和常见问题的处理要求。新版标准将原标准中以“附录”呈现的“若干问题的处理原则”调整至正文，修改相关表述为“突发事件和常见问题的处理”。根据相关法律和法规、规范性文件和旅游实践，概括归纳了10类常见问题，并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。
七是增加导游服务的品质评价内容。按照“先服务、后评价、再改进”的基本逻辑，新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务的品质的评价内容。
党的二十大报告说明，“高水平质量的发展是全面建设社会主义现代化国家的第一个任务”。进入新时代，我们国家的经济由快速地增长阶段转向高水平质量的发展阶段，发展要求和发展条件呈现新特征，特别是人民群众对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，呈现多样化、多层次、多方面的特点。
旅游业作为幸福产业，与提升人民群众生活品质，满足精神文化需要息息相关。新版标准坚持以人民为中心的价值导向，围绕贯彻新时代要求，对导游的服务内容、服务能力进一步作出规范。新版标准的实施，为检验导游服务的品质提供了重要参考，对加强导游队伍建设和管理工作，提升导游专业化水平，增加优质导游服务和产品供给将发挥重要的推动作用，对促进旅游市场在更高水平上实现供需良性循环具备极其重大意义。
